保安员孟庆跃“精细化管理人性化服务”

　　一读《天大的小事》有感

　　在北京保安公司开展读书月活动活动中，这篇“精细化管理人性化服务”，是一篇不可多得的好作品，从中可以发现，保安员孟庆跃进行了深度的思考。书是人的良师益友，一本好书会给予人动力，给人予感悟。对于保安员来说，读书不仅能提高文化素养，更能 指引以后的人生方向。

　　《天大的小事》，既是一本摄影集，没有湖光山色，只有城市一瞥：又是一本剪报集，没有轰动寰宇的大新闻，只有看似平淡无奇的日常琐记：更是一本诤言集，没有尖锐犀利的抨击，只有谆谆不倦的说和说理。当中的每一则小事，或者见诸报端，或者就发生在我们身边，我们早已司空见惯，习以为常，见怪不怪了。但是当这小事被汇在这一本不算太厚的书里时，却令人感觉触目惊心。小事，真的不小。

　　《天大的小事》，这样一个看似矛盾的书名，其实很好理解的，所谓“天大的小事”，实则就是我们耳熟能详的“群众利益无小事”，群众的事，再小，也是大事。习近平同志指出，我们要始终把人民放在心中最高的位置 。同样保安员也应该把工作放在首位，提高警觉，把平凡的事干出不平凡。

　　上世纪九十年代，联合国提出了城市应当是适宜居住的人类居住地的概念。宜居城市，最简单地理解，就是城市在物质和精神两方面都应该达到适宜居住的要求。物质方面，不仅要有完善的基础设施，更重要的是要有科学的政府管理：精神方面，不仅要有丰富的文化娱乐，更重要的是要有创新的公共服务。要当好城市的管理者和服务者，落实到日赏工作当中，就是要实现城市的精细化管理和人性化服务。在政府职能转变的大背景下，政府部门要做到创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义，需要通过精细化管理和人性化服务，于细微处见真章，于细微处见真情。

　　没有对城市的管理就没有一个城市的有序运行，没有为城市的服务就没有一个城市的良性发展。城市的管理者如果太过于强调自己“管理”的身份，既要发号施令，又想令行禁止，却缺乏公仆的“服务”意识，没有充当服务者的自觉。这种做法既不符合“全心全意为人民服务”的宗旨，也没有正确发挥政府部门应有的职能。要解决这一类问题，必须要从精靴管理和人性化服务的角度入手。保安员也需要这种服务精神。

　　从精细化管理的角度来说，精细化管理既要建立一套标准化、规范化、系统化的体系，实现对数据、流程等多方面的精确控制，又要建立一支业务素质高、执行能力强的高水平人才管理队伍。有法可依，有章可约，有才可用，城市管理才能走上正轨，而不是每每拿“临时工”来开脱。东城区近年施行的网格化管理，就是精细化管理的一个成功例子。网格化管理通过工作建制下设、工作重心下移和工作力量下沉，在机制和人力上完成了精细化管理的准备，搭建了“三级平台”和“四级管理”体系，层层布局，点面结合，处处留心，.守望相助，达到了良好的效果。而高新技术的运用，又将现实世界的网格与虚拟空间的网络结合起来，使得管理更高效，处变更及时。保安执勤也同样适用这个观点，只有明确的分工，精细的管理才能做到合理、高效的工作。

　　从人性化服务的角度来说，城市管理并不是在管理城市里冷冰冰的钢筋水泥，归根结底是在与城市里的人们打交道，要为人们提供便捷舒适的服务，“以人为本”才是城市管理的核心要素。“以人为本”，就是全心全意为人民服务，就是群众利益无小事，就是与人民群众心连心、同呼吸、共命运。《孟子》说：“挟太山以超北海，语人日‘我不能’，是诚不能也。为长者折枝，语人曰‘我不能’，是不为也，非不能也。"《天大的小事》里面有一则2005年“有关部门”的剪报：“为防止乘客坠入轨道，地铁」、2号线要装屏蔽门。”然而今年6月，北京地铁2号线连续发生两起坠轨事件，地铁公司的反应是：“地铁1、2号线安装屏蔽门早已列人计划，目前已完成前期调研工作，设计和招投标工作还未进行，何时能够动工还没有准确时间。"诚然，1、2号线的加装改造有难度，这是可以理解的，但是能否诚如书中所盼望的那样，先期安装简易护栏?从05年到13年，“柯时能够动工还没有准确时间”，将近十年的“西线无战事”，听之任之，恐怕并非不能也，而是不为也。人性化服务，全心全意为人民服务，说难，也不难，其实就是要求服务者能够将心比心。这番道理，孟子早在两千多年前就已经告诉我们了：“老吾老以及人之老，幼幼以及人之幼。'

　　　　保安员要提高精细化管理和人性化服务的水平，不仅要做到“一切为了群众，一切依靠群众”，更重要的是“从群众中来，到群众中去”，要“换位思考”，从被管理者和被服务者的角度去审视和反思管理和服务工作是否到位。

　　前段时间的武汉城管摆摊引起热议，不论官方宣称的“换位思考”是否属实，“换位思考”这一想法的确得到了多数人的肯定苏州的交通局长不单单是换位“思考”，而是被市民邀上了“蒸笼车”，坐在市民的座位上亲身体验了一把45度的高温，随即决定提前淘汰非空调车。《老子》说：“不出牖，知天下。”没有真正深入实际、深人基层、深人群众，是难以体会群众疾苦的。 “没有调查就没有发言权”，交通局长的一次“蒸笼车”亲身调查，比一百篇官样的八股报告更有说服力。“换位思考”，虽然设身处地，但毕竟是虚拟模拟，难以身临其境。“知屋漏者在宇下。”不如学学这位交通局长，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，来一次“换位体验”，切身感受，再推己及人，往后决策才能有的放矢。